Caos y más caos en el caos: paradojas en la gestión pública en los países en vías de desarrollo en la Sociedad de la Información y el Conocimiento

En los últimos 50 años las tendencias en la gestión de las organizaciones evolucionaron de un enfoque funcionalista hacia uno sistémico. En el funcionalista, se asume que las organizaciones están compuestas por departamentos jerárquicamente establecidos, donde el trabajo es compartimentado y fragmentado, y los elementos involucrados (personas, tareas y procesos, entre otros) y los resultados del trabajo de cada departamento no se relacionan entre sí. El efecto indirecto y no previsto de las interrelaciones de los componentes de la organización no se considera central en modelos de este tipo, pues su existencia no se pondera ni se cree necesaria.

El segundo enfoque ha ganado fuerza durante las últimas décadas, ante la creciente complejidad de las organizaciones, la velocidad del cambio científico-tecnológico, las transformaciones en los procesos de producción, almacenamiento y diseminación de información, y el creciente impacto de nuevas variables socioculturales y políticas. Al contrario del funcionalista, este enfoque parte del supuesto de que las organizaciones son sistemas complejos, donde la independencia de los componentes es relativa, por lo que sus interrelaciones generan todo tipo de efectos no previstos y, en muchos casos, no deseados. Esta situación-problema sólo se puede resolver considerando la información más pertinente disponible, lo cual exige una gestión estratégica y operativa de ella, capaz de dar cuenta de esos cambios de manera oportuna y de ajustar la organización a ellos en el menor tiempo posible. 

En el enfoque sistémico de gestión, las Tecnologías de Información (TI) son herramientas claves para apoyar la toma de decisiones y superar las metodologías tradicionales propias de las organizaciones burocráticas, basadas en “diferentes aplicaciones y sistemas, construidos con tecnologías heterogéneas, utilizando múltiples bases de datos, y ejecutándose en varias plataformas” (Noy y Pérez, 2013, p. 2). En organizaciones de tal tipo, los desfases se profundizan debido a que los objetivos estratégicos y el trabajo operativo no están alineados, ni se comunican adecuadamente con los proveedores y usuarios de la información esencial para la adecuada toma de decisiones. 

En el enfoque de la gestión sistémica, los procesos de trabajo se deben conocer, documentar y articular para lograr el control y debido entendimiento de sus fortalezas, debilidades, vacíos y áreas de mejora. Se asume, entonces, que el adecuado conocimiento de estos procesos y de sus resultados reales permite una adecuada toma de decisiones y, por ende, la mejor utilización de las habilidades de las personas y los recursos disponibles de naturaleza financiera, tecnológica y organizacional. 

En la actualidad, es común que se señalen problemas como “la mala gestión”, “faltas y omisiones en la toma de decisiones”, “la ineficiencia e ineficacia”, “la descoordinación”, “la desarticulación”  y “la falta de controles”, entre otros males, como causas del desastre en la administración pública en los países en vías de desarrollo. Para ejemplo de ello, nuestro país que, literalmente, se “cae a pedazos” como resultado de todos esos problemas, a los que se suman una implacable y creciente corrupción y la incapacidad propagada en la administración pública. En un escenario así, es poco probable que alcancemos en el corto plazo niveles aceptables en infraestructura vial y aeroportuaria, servicios públicos, educación, legislación, seguridad jurídica y ciudadana, y salud. 

El menoscabo generalizado en la Administración Pública se manifiesta en el deterioro sistemático de las bases de la vida en Democracia, de la que perviven aspectos formales que se confabulan y entrecruzan con una economía globalizada (Drucker, 1999) y claramente neoliberal, donde poco interesa el bien común, la conservación ambiental, la justicia social, el respeto a los Derechos Humanos y la adecuada distribución de la riqueza. Los ejemplos del desequilibrio en los ingresos en los países y regiones se profundiza, con el agravante de que cada vez más personas caen bajo la línea de pobreza, muy pocos escalan a la categoría de ricos y menos aún a la de multimillonarios. 

En ese contexto, en Costa Rica han salido a la luz pública en los últimos meses graves problemas de gestión que pasan su onerosa factura con la respectiva pérdida en la calidad de los servicios de interés nacional, que nos ponen ante una crisis que atraviesa todos los sectores estratégicos de las sociedades contemporáneas: seguridad jurídica, salud, educación, infraestructura, equidad e inclusión social. 

Ante una situación que parece “sin salida”, el gobierno entrante trata de sacar el “agua del bote” frente a una ciudadanía agotada de esperar y sufrir en carne propia, día tras día, las consecuencias de más de treinta años de mala gestión pública y de actos descarados de corrupción, cuyos montos aumentan año a año, sin que el sistema judicial sea capaz de sentar precedentes y detener la escalada de la impunidad. 

Los poderes de la República, en particular el Legislativo, se debaten en crisis internas y pierden credibilidad ante la ciudadanía, que encuentra en quienes deben velar por el desarrollo nacional y su calidad de vida, los principales hacedores de los daños en medio de cinismos, luchas partidarias, egos inacabables, insensateces y leyes enmarañadas que, como en la novela de Kafka El Castillo, en lugar de llevarnos a algún lugar, nos alejan de nuestros propósitos entre más caminamos y nos empeñamos en ellos…

Este panorama sombrío se expresa en un macrosistema de administración pública que se asfixia entre la falta de información, el mal uso de ella y la peor capacidad de producirla, almacenarla y ponerla a disposición de sus potenciales usuarios y usuarias. Una de las paradojas más escalofriantes de nuestro tiempo es que en la Era de la Información, ella se presenta como uno de los problemas más graves a atender, pues no es valiosa por sí misma ni se produce de manera espontánea; para ello, se deben crear sistemas robustos de información con ayuda de las TI, que garanticen su fiabilidad, oportunidad y calidad, para orientar la toma de decisiones en todos los niveles. Esto es válido tanto para las grandes organizaciones públicas y privadas, como para las medianas y pequeñas, llegando incluso hasta el nivel familiar y personal.

El universo kafkiano en materia de información para orientar la toma de decisiones en el sector público se extiende a niveles inauditos. Por ejemplo, es común que se asfalte una calle llena de huecos y a los pocos días aparezcan cuadrillas del ICE o A y A para hacer reparaciones que abren nuevos huecos, que requieren de meses e incluso años para ser asfaltados. La simplificación de trámites y el gobierno digital no llegan y la ciudadanía tiene que enfrentarse a un “infierno” de incoherencias y desconocimiento en las instituciones involucradas en ellos, que demandan tiempo, paciencia y, sobre todo, resignación. La Planificación Estratégica, la oportunidad, la eficacia y la eficiencia no son viables en sistemas desorganizados y carentes de información para reducir complejidad. Esta falta de racionalidad y sentido en la gestión pública produce caos en el caos, vuelve más costosos y deteriorados los malos servicios que presta el Estado y, peor aún, menoscaba la calidad de vida de funcionarias y funcionarios públicos y de la ciudadanía en general. 

Como verán, un sistema administrativo donde la irracionalidad se impone a cualquier argumento y buena intención sólo se puede cambiar si se entiende como un problema estructural y, en consecuencia, como una suma de situaciones de índole cualitativa más que cuantitativa o de forma. Encontrar la causa de los problemas y resolverlos de manera adecuada implica, además de voluntad política y recursos, gente capacitada y cambios culturales y funcionales profundos, que arrasarán con la zona de confort de muchos sectores y grupos de presión públicos y privados. Tal cosa supone la toma de decisiones clara y bien fundamentada, y las acciones para implementarlas.

La mejora en la gestión pública no es sencilla ni posible en el corto plazo; no obstante, es impostergable. Para empezar, se requiere de sistemas de información robustos y articulados, que permitan a las instituciones públicas trabajar de manera coordinada a lo interno y entre ellas, de personal altamente capacitado y con ética, así como de la implementación de procesos de toma de decisiones con base en datos e información. Esto aplica en todos los sectores. No es posible que uno de los hospitales públicos más grandes del país, como el Hospital México, paralice servicios de cirugía por problemas de mantenimiento eléctrico en los quirófanos, ni que el sector educativo vaya a una huelga de varias semanas debido a problemas recurrentes en el sistema informático de pago de salarios.

Los sistemas de información de la administración pública obsoletos, que no se ajustan en forma estructural y tecnológica, corren el riesgo de que la incorporación de nuevas tecnologías de información agudice el caos en lugar de reducirlo. El vino nuevo se malogra en odres viejos… Ojalá que esta época donde la administración pública toca fondo en Costa Rica, permita a las nuevas autoridades hacer los cambios que corresponde en los niveles que se requiere, con la celeridad y la valentía que ello implica. Ojalá que una ciudadanía agotada y sin esperanza tenga la capacidad de sumarse al cambio y no a obstaculizarlo, y que como sociedad tengamos la honradez de aceptar que tantos años de indiferencia y negligencia ciudadana deben compensarse con civismo, pago honrado de impuestos y obligaciones sociales, y responsabilidad social. ¿Qué les parece?

Referencias bibliográficas

Drucker, P. (1999). La sociedad poscapitalista. Buenos Aires: Sudamericana.

Noy, P. y Pérez, Y. ( 2013). La actualidad de la Gestión de Procesos de Negocio: Business Process Management (BPM). Disponible en: http://renia.cujae.edu.cu/index.php/revistacientifica/article/view/66/54